"РЕСО-Гарантия": важные нюансы по КАСКО

[ShineOn]

я приехал написал заявление, показал машину и получил после всех скандалов запрос от СК в милицию.

Оставлю пока за скобками получения запроса в милицию, так как это было уже после того, как ты обнаружил факт лимита по стоимости ремонта. Ограничусь пока предисторией, т.е. фактом написания первоначального заявления.

Я могу предположить, что исполнители пошли по следующему алгоритму:
1. Клиент написал заявление, хочет получить направление на ремонт в СТОА
2. Справок к заявлению не приложено (понятно, что для СК факт твоего устного обращения в милицию и справка из милиции вещи разные. По правилам страховой исполнитель просто не вправе заменить справку ссылкой на устное заявление клиента в милицию или ДПС)
3. У клиента в договоре есть допусловие "$500 без справок"
4. Клиент предварительно оценивает ремонт дешевле $500
5. На основании этих пунктов выписываем клиенту направление на ремонт с лимитом в $500.

Далее, после твоего (обоснованного или нет, в данном случае не так принципиально) отказа от такого варианта, исполнители могли упереться рогом именно из-за нежелания откатывать всё назад к первому пункту (направление то уже выписано, и наверное согласовано у руководства. Переделывать всё по-новой - значит лишний раз мозолить глаза начальству). При возврате к первому пункту по идее тебе заявление надо будет переписать заново, и указать в нём прилагаемые справки, которые ты (я надеюсь) получишь без особых осложнений.

Это лишь мои предположения, абсолютной правды мы вряд ли узнаем, потому что конкретный исполнитель в СК вряд ли расскажет тебе, почему он поступил именно так.

[БТР]

Это лишь мои предположения, абсолютной правды мы вряд ли узнаем, потому что конкретный исполнитель в СК вряд ли расскажет тебе, почему он поступил именно так.

то есть весь сыр бор, только из-за того, что получив мой звонок, СК сразу записывает мое дело в возмещение с лимитом? и что далее следует? на сайте написано, что если вы обратились в СТОА, а стоимость вашего ремонта превышает 500 долларов, вам необходимо предоставить справки из милиции. в чем криминал тогда в моем случае?
я обратился в СК, напоминаю, предположил, а не утверждал, что стоимость моего ремонта менее 500 долларов. уточнил, что стоимость моего ремонта более 500 долларов, зарегистрировал свое обращение в милиции и получил отказ о возбуждении уголовного дела. еду в СК и привожу те документы, которых не хвалато в начале. Вот если бы я приехал в СК и потребовал возместить с лимитом, потом отремонтировал авто, мне не хватило этих денег и я начал требовать дополнительной компенсации мне вправе отказать на том основании, что я сам подписался под именно таким возмещением по своему страховому случаю.
а в чем проблема сейчас? почему мне в СК заявили, что раз вы по телефону сказали, что у вас ремонта менее чем на 500 долларов, то и получать вы будете 500 долларов, почему мне только после выяснений отношений, дали запрос в милицию? почему мне все время твердили, что возмещение у меня только в пределах 500 долларов?
с каких это пор, мой телефонный разговор стал официальным документом?

кстати, помню ситуации с ингосстрахом. авария. гаи, это понятно. приехал в страховую, написал заявление, получил от СК запросы в гаи и потом два месяца получал там справки, потому что месяц ждали, потом там что то делали, потом отпуск, вобщем через два месяца получил все справки, приехал в ингосстрах и после этого был направлен на СТОА. все справки и дополнения, просто докладывали в мое дело. в чем разница сейчас не понимаю.
я похвонил, сразу по факту происшествия. приехал в СК. написал заявление и предствил машину к осмотру. я же должнен собственоручно написать - прошу предоставить возмещение в пределах лимита 500 долларов. иначе получается, что если я по телефону предположил, что стоимость ремонта менее пятисот долларов, потом подписал бумагу что согласен на это, потом сдал машину на ремонт и не уточнил а сколько же на самом деле стоит мой ремонт, то потом меня ждет новогодний подарок в виде любой суммы которую решит написать СТОА. и то что СК в этом не заитересована, а деньги пойдут в СТОА, Игорь, не доказывает что СК не выигрывает от этого. как раз СТОА все равно, кто ей заплатит, а вот СК с помощью такого нехотрого способа может не только съэкономить, но даже полностью возместить свои расходы, но это уже конечно мое больное воображение разыгралось.

[Alex_Net]

а в чем проблема сейчас? почему мне в СК заявили, что раз вы по телефону сказали, что у вас ремонта менее чем на 500 долларов, то и получать вы будете 500 долларов, почему мне только после выяснений отношений, дали запрос в милицию? почему мне все время твердили, что возмещение у меня только в пределах 500 долларов?

Эдуард,
проблем никаких вобще нет. Это просто раздолбайство исполнителей, которым важно проводить процесс урегулирования максимально не напряжно и по накатанному сценарию. Я просто не один год в разных компаниях наблюдаю за этим процессом изнутри и хочу тебя заверить, что среди этого типа персонала большая текучка, низкий профессиональный уровень (их требуется много и часто их берут почти без опыта). По этой причине не надо искать в этом злого умысла или политики компании (т.к. если компания принимает решение о минимизации выплат, она это будет делать, прикрываясь независимыми экспертами при прямых выплатах и ужимая счета СТОА, но никак не идя на прямой бюрократический конфликт с клиентом, в результате которого клиент останется в результате прав).

[ShineOn]

то есть весь сыр бор, только из-за того, что получив мой звонок, СК сразу записывает мое дело в возмещение с лимитом?

Не думаю. В любом случае, для инициирования возмещения страхового случая им нужно письменное заявление клиента, а на основании устного заявления они могут сделать только запись о дате обращения. Даже если они делают другие записи, то без соответствующего письменного заявления с твоей стороны они не должны играть никакой роли.

в чем криминал тогда в моем случае?

Да я лично никакого криминала не вижу. Просто недопонимание, которое потом обнаружилось. В любом случае, твоё право на выбор варианта (со справками или нет) остаётся за тобой.

почему мне в СК заявили, что раз вы по телефону сказали, что у вас ремонта менее чем на 500 долларов, то и получать вы будете 500 долларов

Я же не просто так спросил у тебя про письменное заявление. Оно написано. Справок к нему не приложено. Следовательно, направление по этому заявлению без справок было оформлено по допусловию с лимитом $500. И телефонный разговор в данном случае даже не вторичен, а вообще остаётся на заднем плане, только для фиксации даты первичного обращения.

[БТР]

Эдуард,
проблем никаких вобще нет.

Александр, я доверяю твоему мнению и меня реально охладили посты Игоря, и могу сказать, что в субботу после посещения СК, буду вам писать отчет, в том случае, если мое общение с вышестоящем руководством будет именно в том ключе, что никто не ущемляет мои права в выборе возмещений, а так же никто не планирует мне отказывать в полном возмещение моего ущерба, я лично напишу насколько мне приятно общаться с РЕСО. я в самом первом посте так и написал, что организация процессов и все остальное мне очень понравилось. мне не понравилось та уверенность с которой сотрудники СК заявляли мне, что мой звонок по телефону и то, что я устно оценил свой ущерб менее чем в 500 долларов, приведет к моему возмещению лишь в пределах 500 долларов. мы в любом случае живем в 21 веке, а не в 90-х годах прошлого, когда существало понятие *тебя за язык никто не тянул*
если мне не дают возможность воспользоваться моим правом получить полное возмещение, это мошейничество. если твердолобый исполнитель не хочет что-то переделывать или менять, это совсем другое. в любом случае, я не имел цели клеветать на РЕСО.

[БТР]

Я же не просто так спросил у тебя про письменное заявление. Оно написано. Справок к нему не приложено. Следовательно, направление по этому заявлению без справок было оформлено по допусловию с лимитом $500. И телефонный разговор в данном случае даже не вторичен, а вообще остаётся на заднем плане, только для фиксации даты первичного обращения.

если брать твое замечание за главную точку нашего разговора, то вся проблема тогда в том, что общаясь со мной во время приезда и заполнения заявления, мне должны сообщить, вы не предоставляете справки и ваша сумма возмещения будет в пределах 500 долларов, а вовсе не по факту подсовывать акто осмотра авто, в котором написано, что лимит 500 долларов. к чести парня который осмотрел авто и составил акт, замечу, что надпись в правом углу была написана очень крупно и я ее заметил. а вот если бы почерк был мелкий и все было бы написано в контексте ряда предложений, не думаю что я бы увидел это. честно, я бы подмахнул бумажку, потому что искренне предпологал, человек купивший полис каско по всем рискам, никому ничего не будет доплачивать.

с другой стороны,
я сам сказал что у меня ремонту на копойки.
сам приехал не показывая никаких справок и не сообщая о том, что хочу получать возмещение по полной и собирая справки.
выходит СК не ущемляла мои права, а вот упершийся рогом исполнитель повел некоректно себя не желая все переделывать и менять мое заявление по факту с лимитом до 500 доллоров в полноценное обращение и так далее.
обвинения с СК снимаются, приношу свои извинения дорогой компании РЕСО
твердолобого сотрудника обучать общаться с проблемными клиентами, провести тренинг по стрессоустойчивости.
мне возместить ремонтом царапины и тогда моя карма будет восстановлена.

[ShineOn]

общаясь со мной во время приезда и заполнения заявления, мне должны сообщить, вы не предоставляете справки и ваша сумма возмещения будет в пределах 500 долларов

Согласен полностью. Поэтому и не спорю с тобой в том плане, что уровень работы с клиентом в данной компании оставляет желать лучшего, особенно в части информирования клиента о побочных эффектах того или иного действия.

[БТР]

Поэтому и не спорю с тобой в том плане, что уровень работы с клиентом .

я как раз дописал в предыдущем посте)))

[ShineOn]

Эдуард, искренне желаю тебе удачного завершения этой эпопеи!

[БТР]

подождем до субботы, там все встанет на свои места.

а про если лично встретимся на тусе какой, обязательно. хоть соком, хоть вискарем...правда я не пью и не курю.

кстати, искренне спасибо тебе и Александру, вы немного выправили мою точку зрения на происходящее.

[della street]

искренне спасибо Александру

Сашка - молодец
Знал бы ты, Эдуард, сколько мне он дал профессиональных ответов на мои, порой глупые, клиентские вопросы

[БТР]

Итак, господа присяжные заседатели, лед тронулся (с).

Опишу все как было, но не буду высказывать свои заключения. В конце просто задам вам несколько вопросов по теме.

Я приехал в субботу в РЕСО и привез документы из милиции. Все было очень культурно и спокойно. Я сразу подумал, что правы Александр и Игорь, упокоили меня, напрасно я на СК наговариваю, все дело было в недопонимании друг друга и твердолобости исполнителей. Вобщем получил талон на прием к специалисту. Подхожу, общаться посадили уже со старшим специалистом. Показываю документы, сообщаю, я в заявлении, когда приезжал в прошлый раз, по причине сильного волнения, указал не верно номер дома и одну деталь не написал, однако бдительный сотрудник составляющий акт осмотра, все зафиксировал, к тому же вот справки из милиции, где указаны все мои повреждения. Вобщем говорю, дайте мне мое заявление, я все туда допишу, подпишу ваш акт осмотра, поеду и отдам машину в СТОА, я там уже в прошлый раз был, дорогу знаю…говорю, все тоже самое, только уже без лимита, а то у нас недопонимание вышло с вашей стороны, поторопились вы принять за меня решение по возмещению с лимитом. Девушку мило улыбается, говорит, все сделаем. Ожидайте, вас позовут. Через десять минут, вызывают и эта же девушка мне говорит, вы можете ехать домой!!! Ваше дело на рассмотрении у эксперта. Я спрашиваю, а что за проблема? Она отвечает. Вы не написали в заявлении что у вас три детали к возмещению. Поэтому, как теперь решит эксперт. Я отвечаю, что есть акт осмотра, есть справки из милиции, вы делаете возмещение по этим бумагам, я не по тому что я напишу в заявлении. Спрашиваю, а если я там укажу сто деталей, вы возмещать будете по моему заявлению или по справке в которой описано количество повреждений??? Ответ меня убил: ДА ВЫ ВООБЩЕ ПРИЕХАЛИ И ХОТЕЛИ ВОЗМЕЩЕНИЕ ПО ЛИМИТУ В ПЯТЬСОТ ДОЛЛАРОВ.
Вот тут я понял, что больше на этом уровне мне разговаривать нечего.

Итак, вопросы 
1. в какой срок после подачи мной всех необходимых документов, мне обязаны выдать направление на СТОА?
2. может ли неточно заполненное мной заявление, послужить отказом в возмещение страхового случая, когда имеется акт осмотра и справка из милиции, все данные факты подтверждающая ( и по времени и по количеству и качеству повреждений).
3. Подготовленную мной жалобу на имя ген.директора РЕСО отдавать сейчас, или подождать, когда эксперт вынесет свое решение.
4. В случае, отказа возмещения по третьей делали идти с иском в суд или все таки продолжать развивать тему с умышленными действиями сотрудников РЕСО, которые легко могли своими действиями нанести мне материальный урон и топать в прокуратуру.

А вообще я очень расстроен, что все выходит, как я и предполагал. Когда мне пытались впихнуть акт с лимитом на подпись и были готовы отправить в *СВОЙ* сервис, то всех устраивало, что деталей три, хотя там такие маленькие сколы на крыле, что я был поражен действиям эксперта, он написал на заднюю дверь – полировка, а на крыло покраска, хотя царапина на задней двери, мама не горюй. Когда же я привез справки, меня уже не захотели отправлять в этот сервис, и теперь пытаются доказать, что я виноват в том, что забыл указать третью деталь в заявлении, а в самом начале все пытались меня убедить, что я сам захотел возмещение по лимиту, потому что сказал что ремонт у меня незначительный, хотя никто не спросил, а ты хочешь получить возмещение по лимиту, или будешь собирать справки…Господа , может тогда вообще мне отказать в возмещении, раз я не тот номер дома написал???
Александр и Игорь, прошу дать вашу оценку ситуации. кстати, в этот раз я общался не с неграмотным и твердолобым исполнителем, а с умным и опытным старшим специалистом, который грамотно стрелки перевел на эксперта, не желая подписываться по голимым разводом, как мне кажется.

[Alex_Net]

Мое почтение, Эдуард!

1.в какой срок после подачи мной всех необходимых документов, мне обязаны выдать направление на СТОА?

В соответствии с п.12.3.3. Правил странования транспортных средств Ресо-гарантия "Выплата страхового возмещения производится в течение 20 дней со дня предоставления Страхователем (тобой) Страховщику (Ресо) всех необходимых документов. Момент направление на СТОА есть момент урегулирования убытка (со стороны СК). http://www.reso.ru/Retail/Motor/Auto_rules_0407.pdf

2.может ли неточно заполненное мной заявление, послужить отказом в возмещение страхового случая, когда имеется акт осмотра и справка из милиции, все данные факты подтверждающая ( и по времени и по количеству и качеству повреждений)?

Нет. Обязанность сопоставления документов в рамках выплатного дела лежит на сотруднике подразделения урегулирования убытков СК. Если бы была обратная ситуация: ты указал 10 деталей, а в справках 1, тогда порицать тебя разумно, а в данном случае просто "козлят" (извините). Обычно в таких случаях идут на встречу (главное не скандаль)

3.Подготовленную мной жалобу на имя ген.директора РЕСО отдавать сейчас, или подождать, когда эксперт вынесет свое решение?

Я бы обратился по всему эпизоду в комплексе, когда виден финал и масштаб бедствия.

4.В случае, отказа возмещения по третьей делали идти с иском в суд или все таки продолжать развивать тему с умышленными действиями сотрудников РЕСО, которые легко могли своими действиями нанести мне материальный урон и топать в прокуратуру

Думаю, что здесь просто придирка (ты же не приписываешь лишнее). Поэтому надо спокойно (без нервов) договариваться на конструктивный разговор с Руководителем выплатного подразделения (только не впадать в долгое обсуждение , как в этом посте), а конкретно обратиться за помощью разрулить недопонимание в несоответствии справок и заявления. Всю полноту негодования лучше выплеснуть на бумагу позже в жалобе .

Удачи. Думаю, что все будет нормально.

P.S.: через несколько дней я обращусь к форумчанам с предложением, в рамках которого буду сопровождать договоры страхования как в консультационном, так и в контактном плане. Таким образом следующий страховой период тебе может стать легче.

[БТР]

Удачи. Думаю, что все будет нормально.

привет, Александр, а так же сразу спасибо за ответы.
изначально никто не планировал устраивать скандалы или долго мусолить с клерками в СК по теме. настрой у меня простой. они сами себя нагрузили, не буду говорить, что намеренно, доказухи нет, так пусть теперь ремонтируют как сами написали. воодще я надеялся, что приеду и тихо мирно получу направление на то СТОА куда меня отправляли на оценку. тогда все сходится, твердолобые усполнители. а вот когда начали попой крутить, мол у вас тут ошибочка, мне стало неприятно, я испытал волнение приблизительно на сто тысяч рублей..думаю так в жалобе и напишу ген. директору: ваши сотрудники своими действиями взволновали мою нерную систему, будьте так любезны господин директор прислать мне сто тыщ компенсации морального ущерба (сумма не с полотолка, они хотели меня подставить на ремон в косарь, заплатив 500, значит моя каско равно 50 умножаем на два). как думаешь, проникнутся товарищи?

[БТР]

Итак, 6 декабря, документы были сданы и дело ушло к эксперту на разбор, сколько же все таки возмещать деталей, две или три.
11 декабря, вечером, мне позвонил эксперт, которому дело досталось. Все, вопросы закрыты:
- Здравствуйте, в любое удобное для вас время, просим заехать к нам в офис и получить направление на СТОА для возмещения ремонтом, ВСЕХ ПОВРЕЖДЕННЫХ ДЕТАЛЕЙ АВТОМОБИЛЕЙ.

очевидно, последний пост по сабжу, будет после получения на руки направления на СТОА.
РЕСО мне опять начинает нравиться.