Название клиники: "Семейный доктор". Под спойлером приведен фрагмент текста моей жалобы, после посещения данной клиники.
Вчера, 15 мая, мы с супругой и месячным сыном приехали в вашу клинику №2 для того, чтобы сделать НСГ, УЗИ брюшной полости нашему малышу и получить консультацию врача-педиатора. Так как клиника располагается у нашего дома, заодно хотели решить вопрос о прикреплении малыша за вашей клиникой по программе "Бенефис-Люкс".
Предварительно мы записались на УЗИ в 17:15 и к педиатору на 17:45. В 17:00, зайдя в клинику мы обнаружили очередь как на УЗИ, так и к педиатору.
На мой вопрос "где можно покормить месячного ребенка", девушка на ресепшене ответила, что "таких мест у нас нет". Хорошо, что охранник сообразил, что я имею ввиду и открыл моей супруге пустой кабинет, где она покормила ребенка.
Пока супруга кормила ребенка, я подошел к "офису продаж" чтобы проконсультироваться о медицинских программах, но три девушки были увлечены разговорами, и мне пришлось самому изучать программы по книге которая лежала на стойке "офиса продаж".
На УЗИ мы попали после 18:00 (т.е. когда клиника уже закрывалась) я срочно пошел оплачивать услуги, так как девушка (на кассе) сказала, что ее через 5 минут уже не будет и она не знает, где я смогу оплатить после ее ухода ваши услуги. Как итог - я не попал на НСГ (супруга с сыном делали ее без меня), зато я был приятно удивлен стоимостью услуг: вместо 1100руб за НСГ с меня взяли больше чем объявляли при записи (по телефону), ровно как и 1060 вместо 990 за консультацию педиатора. Но это были не все сюрпризы. После окончания УЗИ, у врача осталась одна салфетка, чтобы вытереть голову и животик ребенку! Пришлось вытирать все пеленкой, на которой лежал месячный ребенок.
Коллеги, я не пытаюсь учить вас бизнесу, но у вас что-то явно "не так". Вы неплохо продаете надежды, но, либо не умеете продавать ожидания, либо вас просто "подставляют" менеджеры среднего звена.
Как такое может быть, что в детском отделении нет комнаты для кормления ребенка?
Как такое может быть, что девушка с ресепшена спит и видит конец рабочего дня? Почему не возникает желания помочь клиенту (или хотя бы продать ожидания)? Где мотивация персонала? Кто ее принимал на работу?
Что может продать (целых три человека) ваш "отдел продаж", если они НЕ заинтерисованы в этом?
Кто занимается и контролирует процесс обеспечения врачей банальными вещами (салфетками)? Почему я должен вытирать голову и животик месячного малыша пеленкой, на которой он лежал?
Почему клиенту не говорят о том, что стоимость услуг будет больше (прием вел кмн)? Я человек не бедный, но есть же те, для которых разница в цене 990 и 1060 может оказаться существенной!
В 18:00 ваша клиника напоминала завод. Прозвенел звонок - и все побежали к выходу.
Я не собираюсь учить вас чему-либо, но если что-то не изменить в процессе управления (не уволить дармоедок с ресепшена и "отдела продаж", а изминить управление с дополнительным контролем качества предоставляемых услуг), люди будут приезжать не к бренду "семейный доктор", а к конкретному врачу который работает у вас. Как показывает практика, при общении не бизнес-клиент, а исполнитель (в вашем случае врач) - клиент, качество услуг и ROI падает. Потому как появляются финансовые отношения между врачом у вас в клинике и пациентом.
Надеюсь, что в следующий наш приезд на осмотр в июле, ситуация у вас радикально изменится.
Предварительно мы записались на УЗИ в 17:15 и к педиатору на 17:45. В 17:00, зайдя в клинику мы обнаружили очередь как на УЗИ, так и к педиатору.
На мой вопрос "где можно покормить месячного ребенка", девушка на ресепшене ответила, что "таких мест у нас нет". Хорошо, что охранник сообразил, что я имею ввиду и открыл моей супруге пустой кабинет, где она покормила ребенка.
Пока супруга кормила ребенка, я подошел к "офису продаж" чтобы проконсультироваться о медицинских программах, но три девушки были увлечены разговорами, и мне пришлось самому изучать программы по книге которая лежала на стойке "офиса продаж".
На УЗИ мы попали после 18:00 (т.е. когда клиника уже закрывалась) я срочно пошел оплачивать услуги, так как девушка (на кассе) сказала, что ее через 5 минут уже не будет и она не знает, где я смогу оплатить после ее ухода ваши услуги. Как итог - я не попал на НСГ (супруга с сыном делали ее без меня), зато я был приятно удивлен стоимостью услуг: вместо 1100руб за НСГ с меня взяли больше чем объявляли при записи (по телефону), ровно как и 1060 вместо 990 за консультацию педиатора. Но это были не все сюрпризы. После окончания УЗИ, у врача осталась одна салфетка, чтобы вытереть голову и животик ребенку! Пришлось вытирать все пеленкой, на которой лежал месячный ребенок.
Коллеги, я не пытаюсь учить вас бизнесу, но у вас что-то явно "не так". Вы неплохо продаете надежды, но, либо не умеете продавать ожидания, либо вас просто "подставляют" менеджеры среднего звена.
Как такое может быть, что в детском отделении нет комнаты для кормления ребенка?
Как такое может быть, что девушка с ресепшена спит и видит конец рабочего дня? Почему не возникает желания помочь клиенту (или хотя бы продать ожидания)? Где мотивация персонала? Кто ее принимал на работу?
Что может продать (целых три человека) ваш "отдел продаж", если они НЕ заинтерисованы в этом?
Кто занимается и контролирует процесс обеспечения врачей банальными вещами (салфетками)? Почему я должен вытирать голову и животик месячного малыша пеленкой, на которой он лежал?
Почему клиенту не говорят о том, что стоимость услуг будет больше (прием вел кмн)? Я человек не бедный, но есть же те, для которых разница в цене 990 и 1060 может оказаться существенной!
В 18:00 ваша клиника напоминала завод. Прозвенел звонок - и все побежали к выходу.
Я не собираюсь учить вас чему-либо, но если что-то не изменить в процессе управления (не уволить дармоедок с ресепшена и "отдела продаж", а изминить управление с дополнительным контролем качества предоставляемых услуг), люди будут приезжать не к бренду "семейный доктор", а к конкретному врачу который работает у вас. Как показывает практика, при общении не бизнес-клиент, а исполнитель (в вашем случае врач) - клиент, качество услуг и ROI падает. Потому как появляются финансовые отношения между врачом у вас в клинике и пациентом.
Надеюсь, что в следующий наш приезд на осмотр в июле, ситуация у вас радикально изменится.
И после этого письма мне сегодня перезвонили из "отдела продаж" и предложили годовую программу обслуживания. Коллеги вышли из кабинета, когда я объяснял отделу продаж почему я НЕ буду покупать у них годовое обслуживание.
, а делом.
